Het verborgen pareltje van Amac
de reparatiewerkplaats
Langs de A2 bij Utrecht bevindt zich een bijzondere Apple-werkplaats. In winkelcentrum The Wall huisvest Amac er zijn repaircenter. Jaarlijks worden hier zo’n 37.000 iPhones, Macs en iPads gerepareerd. Een verborgen parel noemt de Apple Premium Partner zijn werkplaats.
Tekst: RIK SANDERS Beeld: AMAC
Wie het servicecentrum binnenloopt ziet al snel een soort wasmachine van het Deense Techsave, specialist in herstel van elektronica met vochtschade. Komt er een defecte laptop binnen die ‘slachtoffer’ is geworden van koffie, wijn, bier, water of frisdrank dan wordt het apparaat gedemonteerd en daarna ‘gewassen’, vertelt Paul Boomgaard, repairmanager bij Amac. Het klinkt ergens onlogisch om zo’n device nog eens te bevochtigen en dan zelfs expres maar Techsave reinigt elektronica middels een combinatie van water, milieugecertificeerde zeep, ultrasone reiniging en vacuümtechnologie. Hierdoor worden vuil, oxidatie en corrosie ook onder zeer kleine componenten verwijderd.
Volgens Boomgaard wordt inmiddels ongeveer 87 procent van de apparaten met vochtschade succesvol hersteld. Hij wijst ook op de moederborden; die werden vroeger vaak direct afgeschreven, maar worden zo tegenwoordig meestal gered. Dat is extra belangrijk bij moderne Macs, waarbij opslag vaak vast op het moederbord is gesoldeerd. Een geslaagde reparatie betekent dan niet alleen een werkende laptop, maar ook behoud van de gegevens, licht hij toe.
‘De werkplaats zelf oogt meer als een laboratorium dan als een traditionele reparatieafdeling’
Technisch hart
De werkplaats vormt het technische hart van Amac. Dagelijks arriveren er zendingen vanuit de 47 Amac-winkels (Boomgaard: ‘Wij rijden zes keer per week in de ochtend langs de winkels’) en van zakelijke klanten en consumenten die hun kapotte spullen rechtstreeks opsturen. Bij veel reparaties speelt slijtage mee, met name bij iPhones waarbij het gebruik door sociale media tegenwoordig intensiever is dan voorheen. Het gaat dan dikwijls om het vervangen van een schermpje of de batterij.
Maar een ongeluk zit ook in een klein hoekje. Een klassieker is de MacBook die wordt dichtgeklapt terwijl er nog een bril op het toetsenbord ligt. Of borrelnoten. Het gevolg: schade aan het scherm en een reparatieverzoek. Boomgaard wijst erop dat voordat de reparatie begint er altijd een diagnose wordt uitgevoerd. Er kan wel meer aan de hand zijn dan een kapot scherm, zeker als het om val- of brandschade gaat. Zijn de usb-poorten nog in orde? Is de batterij gezond? Zijn er andere beschadigingen die later tot klachten kunnen leiden? ‘Je wilt het volledige verhaal vertellen voordat de klant beslist wat er gerepareerd wordt’, legt de repairmanager uit.
De werkplaats zelf oogt meer als een laboratorium dan als een traditionele reparatieafdeling. Op werkbanken staan meetinstrumenten, testopstellingen, een 3d-printer en heuse kooi van Faraday waarin draadloze verbindingen worden getest zonder invloed van externe signalen. Voor AirPods is een aparte testopstelling ingericht die automatisch speakers, microfoons en verbindingskwaliteit controleert. Voor verschillende iPhone-modellen bestaan aparte mallen en kalibraties. Schroevendraaiers meten exact hoeveel kracht wordt uitgeoefend. Te strak aandraaien kan schade veroorzaken, te los kan gevolgen hebben voor de afdichting.
Erkenning
Zelfs een relatief eenvoudige batterijvervanging in een iPhone volgt een nauwgezet proces. Het toestel gaat eerst in een verwarmingsunit om de lijmlaag los te maken. Daarna wordt de batterij vervangen, een nieuwe afdichting aangebracht en wordt het apparaat onder gecontroleerde druk opnieuw gesloten. Zo blijft de waterbestendigheid behouden.
Het verklaart mede waarom Apple het centrum toestemming heeft gegeven om specifieke iPad-reparaties zelf uit te voeren, als enige in Europa. Een bevoegdheid die de fabrikant slechts mondjesmaat verstrekt. Volgens Boomgaard komt die erkenning niet alleen voort uit technische expertise, maar ook uit de procedures, kwaliteitscontroles en klanttevredenheid die Apple van zijn partners verlangt.
Wat opvalt in de werkplaats is dat er weinig voorraad aan reserve-onderdelen aanwezig is. Dat is bewust beleid van Apple, licht Boomgaard toe. ‘Het bedrijf staat een flinke voorraad niet toe, want dan zou je in principe je eigen apparaten kunnen bouwen. In Europa is er één depot waar je onderdelen kunt bestellen die doorgaans een dag later worden bezorgd.’ Hij wijst er verder op dat de reparatiedienst kan terugvallen op het internationale ‘service channel support team’ van Apple dat 24 uur per dag bereikbaar is. ‘Daar zitten hele slimme mensen tussen.’
Puzzelen
Tijdens de rondleiding blijkt dat medewerkers (in totaal zo’n twintig) afkomstig zijn uit uiteenlopende vakgebieden. Sommigen werkten eerder in een magazijn, anderen in de automotive-sector of de detailhandel. Een technische achtergrond is niet per se nodig, wel een warm hart voor Apple. Volgens Boomgaard draait het vak steeds minder om het vervangen van onderdelen en steeds meer om probleemanalyse. Hij vergelijkt het werk liever met puzzelen dan met sleutelen.
Hij geeft als voorbeeld een klant met een wifi-klacht; zijn verbinding die steeds uitvalt blijkt uiteindelijk te worden veroorzaakt door andere apparatuur in huis. ‘We kregen ook een keer een iPad binnen met als enige probleemomschrijving het woord ‘groen’. In onze test kwam er niets geks uit. Daarna toch maar eens met de klant gebeld of zij meer informatie had. Die vertelde toen dat zodra zij op Facebook Family Farm aan het spelen was en de tomatenoogst binnenhaalde, het scherm een groene zweem kreeg. Het bleek te gaan om een overbelasting van de videokaart.’
‘Navraag bij de klant leerde dat tijdens een verhuizing daadwerkelijk een bank op de telefoon was gevallen!’
Soms kom je ook voor verrassingen te staan, vervolgt hij. ‘We kregen een keer een iPhone binnen met als omschrijving ‘bank op telefoon gevallen’. Niet helemaal secuur opgeschreven door een collega in een winkel bij de inname, dachten we nog, want de iPhone zal wel van de bank zijn gevallen. Totdat we het zakje openmaakten en er een verbrijzeld stuk ijzer tevoorschijn kwam. Navraag bij de klant leerde ons dat tijdens een verhuizing daadwerkelijk een bank op de telefoon was gevallen!’
Trainingsprogramma
Alle medewerkers in de werkplaats hebben een of meerdere certificeringen op zak met gradaties van wat je mag repareren. Amac hanteert hiervoor een uitgebreid trainingsprogramma dat overigens ook voor de winkels is bedoeld, vertelt algemeen directeur Roelof de Rijk. ‘We hebben een eigen ‘learning & development’-afdeling waar het niet alleen om de Apple-techniek gaat maar ook om de ‘appetite’: hoe maak je de connectie met je klant’. Want, zo vult hij aan, de winkels vormen de voorpost. Daar wordt eerst geprobeerd of het euvel kan worden verholpen voordat een apparaat van een klant wordt doorgestuurd. Soms blijkt een probleem eerder software- dan hardwarematig en kan het ter plekke worden opgelost.
Meer dan een reparatiewerkplaats
De service-afdeling vormt tevens de basis voor de refurbished-activiteiten van Amac. Ingeruilde iPhones worden er bijvoorbeeld gecontroleerd, getest, waar nodig voorzien van een nieuwe batterij en vervolgens opnieuw verkocht. Volgens algemeen directeur Roelof de Rijk is de vraag naar dergelijke apparaten momenteel groter dan het aanbod.
Ook voor zakelijke klanten speelt het centrum een steeds grotere rol. Organisaties kunnen reparatie- en serviceovereenkomsten afsluiten voor grote aantallen apparaten. Daarmee positioneert Amac zich niet alleen als verkoper van Apple-producten, maar ook als dienstverlener die gedurende de gehele levenscyclus ondersteuning biedt, stelt De Rijk.
Dat verklaart waarom hij de reparatieafdeling een strategisch onderdeel van Amac noemt. Online een iPhone of MacBook bestellen kan tegenwoordig overal. Een landelijk netwerk van winkels combineren met een gecertificeerd reparatiecentrum dat jaarlijks tienduizenden apparaten verwerkt, blijkt een stuk lastiger te kopiëren. ‘Het is niet voor niets dat de afgelopen tijd diverse reparatiewinkels zijn gestopt in een dalende markt omdat apparatuur vandaag de dag langer meegaat. Wij hebben de schaal, de logistieke infrastructuur en de kennis om hier wel een succes van te maken.’
