In deze rubriek wisselen it-ondernemer Hans van Bommel en it-mediator prof. dr. Hans Mulder van gedachten over de vraag: wat maakt dat sommige organisaties in dit digitale tijdperk het (veel) beter doen dan andere? Wat zijn de unieke eigenschappen van deze ‘High Performers’? En welke rol speelt it hierin?
De rechtszaak van een eeuw
Hans Mulder pleit voor zorgvuldige procescontrole in de overheids-it, gebaseerd op de principes van Montesquieu. De uiteindelijke beslissing moet altijd bij de mens liggen. Hans van Bommel stelt daarentegen de vraag: is dat wel voldoende? Moeten we niet wettelijk vastleggen dat iedereen recht heeft op een gelijke informatiepositie wanneer een burger in conflict komt met de overheid?
Tekst: HANS VAN BOMMEL EN HANS MULDER Beeld: TJARKO VAN DER POL
Mulder: Ik ben voor de ai-trias-politica. Dit zijn tijden waarin Montesquieu weer in ere moet worden hersteld: het zorgvuldig balanceren van machten. Maar als we processen willen controleren, doen we dat dan met nóg meer artificiële intelligentie (ai)? Of introduceren we een derde systeem om daarop toezicht te houden? Of is het moment gekomen dat de mens weer ingrijpt? Een echte high-performance-organisatie vraagt om menselijke verantwoordelijkheid. Technologie moet ons zeker ondersteunen, maar de regie blijft bij de mens.
Van Bommel: Je hebt helemaal gelijk. De democratie is een beetje uit balans. Dus wij zijn uit balans. Maar gaat de trias politica zorgen dat er weer meer balans terugkomt? Context is daarbij cruciaal – raak je de samenhang kwijt tussen wettelijke en operationele realiteit, dan raak je zelf ook de weg kwijt. En de verleiding om je te laten overtuigen door een slimme chatbot is dan des te groter.
Mulder: Ja, eigenlijk zouden ze alle drie een ander model moeten gebruiken en onafhankelijk een interpretatie doen. Maar het feit dat modellen zijn verweven, is hartstikke gevaarlijk. Want dan heb je er niet onafhankelijk naar gekeken.
'Dit raakt precies de kern van het probleem. Alles is als een keten georganiseerd – de maatschappij, organisaties, systemen'
Hans van Bommel
Van Bommel: Dit raakt precies de kern van het probleem. Alles is als een keten georganiseerd – de maatschappij, organisaties, systemen. Kijk naar iets als de WIA: zodra er verstoring is in de keten, wordt alles onzeker, omdat alles met alles mee-interacteert. Daarom is het zo belangrijk om weer terug te gaan naar de eenvoud. Problemen kun je vroeg signaleren, maar alleen als iedereen in het ecosysteem goed samenwerkt. Gewoon decentraal, met een gelijke informatiepositie als uitgangspunt, of zelfs een wettelijk geregelde informatiepositie. Grip en vergelijkbare instituten moeten onafhankelijk blijven oordelen – zonder onderlinge beïnvloeding. Want wat wij als mensen goed vinden, moet ook in de ai-wereld gelden.
Mulder: Dat betekent dat je bij onenigheid nooit volledig kunt vertrouwen op automatische afhandeling. De menselijke maat moet bewust worden ingebouwd – met een rol die bijna doet denken aan een rechterlijke macht. En als je daarvoor kiest, moet je die plek voor de mens ook echt invullen. Ik deed met studenten onderzoek, onder meer bij Achmea. Daar bleek: ‘Human-in-the-loop’, ai ondersteunt alleen positieve beslissingen, menselijke validatie is nodig voor negatieve uitkomsten, zodra een verzekerde bezwaar maakt, stopt het automatische proces. Dan gaat het dossier open en volgt een gesprek van mens tot mens. Dat vind ik verstandig. Als zulke oplossingen vaker voorkomen, ontstaat er jurisprudentie – en kan die kennis terug de organisatie in. Een high-performance organisatie werkt situationeel, niet dogmatisch. Variatie is essentieel. Je moet variëren. Natuurlijk moet je je laten ondersteunen door intelligente systemen – maar alleen als je zeker weet dat het proces al vaak goed is gegaan. Dan kun je verantwoord automatiseren. Maar zodra er bezwaar of beroep komt, is er geen alternatief: dan moeten mensen gewoon weer de telefoon opnemen.
Van Bommel: We zien nu de eerste duidelijke signalen dat de huidige kaders tekortschieten. Het is eigenlijk dramatisch. Vroeger liep je bij het UWV gewoon naar binnen met een klacht. Aan de balie deed je je verhaal, er werd iemand bijgehaald, en nog iemand – en zo kwam het hele plaatje op tafel. Vanuit verschillende perspectieven werd de situatie belicht, en zowel de cliënt als het UWV kreeg een beter inzicht. Nu pingpongt de communicatie langs zulke lange wegen dat fouten niet meer worden opgemerkt. Die zijn structureel onzichtbaar geworden. Wat niemand ziet, is dat we een soort waaier van silo’s hebben gecreëerd. En aan het eind vragen we ons verbaasd af waarom we er niet uitkomen. Het ene bezwaar stapelt zich op het andere. We moeten weer sociaal geëngageerd worden.
'Dan zeg je gewoon: dit lossen we samen op, toch?'
Hans Mulder
Mulder: Precies! Je zult op een bepaald moment terug moeten naar een basis. En die zien wij dus niet zozeer meer in algemene stelsels en hele dogmatische systemen, maar in mensen die praten, met elkaar in gesprek gaan. Dan zeg je gewoon: dit lossen we samen op, toch?
Van Bommel: En er dreigt een nieuw drama: de afbouw van de hypotheekrenteaftrek en daarmee het fiscaalverleden. Dat gaat enorme turbulentie veroorzaken in het systeem. En kijk je naar die complexiteit, dan rijst de vraag: wat is nog de rol van de trias politica? Wie van de drie heeft nog de macht én de middelen om het evenwicht te herstellen? Voor die gelijke informatiepositie voor iedereen hebben we echt een wettelijke regeling nodig. Dat geeft de burger en bedrijven de macht zich te kunnen verdedigen bij disputen. Anders wordt dit de rechtszaak van de eeuw – nee een rechtszaak die een eeuw gaat duren: de rechtszaak van een eeuw!
